O palestrante Ricardo Gandra enumerar os 10 motivos mais repetitivos que ilustram o fracasso dos vendedores Quando se fala de vendas, as orelhas dos atendentes se aguçam, todos que trabalham com clientes desejam saber o atalho para o “plus” em seus negócios, no entanto, são muitos os que reclamam dos resultados por falharem em pontos estratégicos na hora da abordagem.
Pela experiência como profissional de vendas, como cliente e também como palestrante, resolvi enumerar os 10 motivos mais repetitivos que ilustram o fracasso dos vendedores. Porque não vendo?
Motivo 1) As pessoas têm mania de ligar a palavra venda a serviços e produtos e isto é uma verdade parcial, afinal, ofertamos também ideias, projetos, programas e, antes disto, precisamos vender o principal: a nossa imagem. Uma boa imagem encontra-se em um uniforme bem passado, um traje escolhido com bom senso, cabelos lavados, unhas bem feitas, hálito agradável. Primeiro, então, cuidemos da nossa indumentária para transmitir credibilidade e confiança ao cliente. E, ultimamente nos deparamos com cada coisa...
Motivo 2) Sorria para o cliente, mostre que ele é realmente bem-vindo ao seu estabelecimento. O que custa ser simpático? E as pessoas não querem necessariamente um sorriso “Colgate”, mas elas desejam muito se sentir bem acolhidas, seguras de que terão um atendimento diferenciado. O que vejo hoje é o vendedor te mirando como se estivéssemos invadindo o campo do inimigo na faixa de Gaza.
Motivo 3) Há profissionais que seguem uma cartilha generalizada para todo cliente e acham que pode dar certo. Não estamos lhe dando com uma máquina, onde os processos são repetitivos e iguais; estamos considerando clientes: seres humanos diferentes um dos outros com seus anseios, expectativas e culturas distintas. Aborde o cliente de maneira personalizada. Não trate um idoso, um adulto ou um adolescente da mesma maneira. É um enorme equívoco!
Motivo 4) Mostre conhecimento, ele abrirá portas e te encherá de argumentos. Conheça o funcionamento do produto, as regras da loja, o seu concorrente, as especificações do serviço ofertado. Nenhum cliente consegue comprar algo que você transmita dúvidas. Seja seguro no momento de transmitir a informação com qualidade. Enquanto isto, em muitos vendedores a ignorância pede passagem!
Motivo 5) Não queira abraçar o mundo na hora de vender. Conheço gente frustrada neste segmento que não consegue avolumar suas vendas, porque simplesmente não foca seu atendimento em uma pessoa naquele momento. O que está em questão não é quanto tempo você passa com o cliente, o importante é você passar o maior tempo vendendo para ele. Então não tente realizar três atendimentos de uma vez, pois, isto, poderá deixar um dos fregueses impaciente, chateado ou principalmente desprestigiado. E a volta aquele estabelecimento passa a ser feedback certo!
Motivo 6) Conheço profissionais que ficam receosos na hora de fechar a venda. Gente, o fechamento faz parte da boa condução do negócio e é fundamental para confirmar o sucesso do atendimento. Faça perguntas do tipo: “Você tem alguma dúvida sobre o produto, há algo que posso esclarecer”? “Como você quer pagar? Temos quatro formas de pagamento”. “Onde o senhor deseja que entregue o produto”? Mostre segurança, seja firme!
Motivo 7) Uma das culturas do nosso País que carregamos é a necessidade do tato. Já testemunhei situações em que o cliente foi convidado a apertar a mão do atendente em sua chegada, porém, este não correspondeu. A regra da etiqueta é simples: só podemos encostar em alguém se já tivermos uma relação com esta pessoa. Receba o cliente com o sorriso. Se este freguês já fizer parte da sua carta de atendimentos, o aperto de mão é bem-vindo. E para terminar: o aperto de mão ao fim da conclusão do negócio em sinônimo de agradecimento é de bom tom, entretanto, faça-o com moderação olhando nos olhos do cliente, agradeça-o e coloque-se à disposição dele.
Motivo 8) Muitas vezes realizo a venda para aquela pessoa, mas esta nunca mais retorna em minha loja. Fica a dúvida: meu atendimento foi ruim o suficiente para ela não retornar? Não necessariamente, o que preciso provocar é um novo motivo para que ela volte e é, por isto, que o pós-vendas é tão fundamental para estender o relacionamento com os meus clientes.
Motivo 9) Procure sempre se capacitar. Conhecimento nunca é demais. Tem gente que se contenta com o que tem. Aí mora um grande perigo: normalmente quando as contas andam bem, o dono do negócio se acomoda, acha que tudo está perfeito e, é neste momento, que surgem as inovações com os concorrentes. Portanto, capacite-se, atualize-se e informe-se cada vez mais. Novas formas de abordagem podem dar outras maneiras de persuasão aos clientes.
Motivo 10) Deixei este aqui por último, uma vez que observo uma intolerância ou ansiedade muito grande nos vendedores, que tentam antecipar a resolução do problema ou da demanda do cliente. Saiba escutá-lo. A regra mais importante do saber falar é o saber ouvir. Escute-o com paciência, identifique o anseio dele e parta para a resolução.
Fonte: Ricardo Gandra – Palestrante FCDL-MG