O palco: uma conceituada loja de confecções masculinas.
Em cena: eu, o cliente e um simpático vendedor.
Era sábado e eu fui até a loja. Tão logo entrei já passou por mim um vendedor que estava atendendo outro cliente e, de maneira cortês, me cumprimentou pelo nome. Em seguida veio um vendedor para me atender. Foi simpático na abordagem e, após saber que eu queria ver sapatos, me perguntou a numeração. Depois da resposta ele me conduziu até um móvel e me disse "todos estes modelos são 42". De pronto identifiquei o modelo que eu queria porém deveria ser de cor preta. Ele me respondeu "infelizmente não tem". Agradeci e fui embora.
Mas fui embora pensando "coitado dele e do dono da loja". Este rapaz foi simpático mas não fez a lição de casa. Aceitou facilmente a derrota; o cliente disse não e ele não lutou, não ofereceu outras mercadorias.
Em vendas é primordial que o vendedor ofereça.
Ora, naquela situação vamos combinar que eu, enquanto cliente, sabia o que queria, não servia o modelo marrom; até aí tudo bem. Mas e todo o resto da loja? E outros calçados ? E as calças? As camisas? As bermudas? Os ternos, as meias, os cintos e tantos outros produtos?
Cada pessoa que trabalha no varejo obrigatoriamente precisa lembrar que vivemos de vendas. Cada venda fechada será mais uma comissão.
E precisa lembrar também que, muito mais que o salário, o vendedor tem uma missão que é servir as pessoas. E a melhor maneira de servir um cliente é oferecendo produtos e serviços que vão deixá-lo feliz e contente.
E quando um cliente vê que suas expectativas foram superadas ele aumenta a percepção de valor para aquela loja. E se o cliente fica satisfeito ele volta e conta para todos os seus amigos que naquela loja o atendimento é nota 10!
Porque hoje o cliente é muito mais seletivo e exigente. O cliente quer show e para que isto aconteça todo vendedor tem que mostrar educação, preparo e oferecer a mercadoria, criar uma atmosfera onde o cliente queira e sinta necessidade de comprar.
Fulvio Ferreira - Presidente da CDL Uberaba
Palestrante, empresário e consultor em comércio varejista.
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