Qual é o mistério que faz com que diversas empresas no Brasil afora se mantenham ativas no varejo mesmo sem cumprir com algumas regras básicas atualmente propaladas?
Em praticamente todas as cidades brasileiras encontramos lojas, lanchonetes, restaurantes enfim, algum tipo de estabelecimento que, apesar da aparência feia, possuem algo de especial que agrada, cativa e fideliza o cliente.
Imagine aquela pastelaria onde a apresentação não é das melhores;
Imagine aquele mercado onde o layout é algo quase inexistente;
Agora imagine aquela loja onde os balcões sejam mal comservados mas, apesar de tudo isso, tenha sucesso?
Apesar de faltar beleza ou elegância ou modernidade à estrutura física existem muitas empresas que colecionam sucesso. E isso ocorre porque, apesar de faltar alguns pontos importantes, existe um atendimento primoroso, extremamente acolhedor e muito atencioso. Normalmente os atendentes e vendedores conhecem seus clienteso pelo nome, conhecem seus gostos, hábitos e costumes; algo que faz o CRM parecer brincadeira infantil.
Praticamente em 100% dos casos as empresas são pequenas, isto facilita a prática destas ações corteses para com os clientes. É importante, porém, entender que uma loja não muito bonita ou atualizada não significa que seja suja, sem estoque tampouco sem higiene. Muito ao contrário: em várias lanchonetes e restaurantes encontramos espaços de gosto e conservação questionáveis mas com uma excelente qualidade de produtos e serviços e com um atendimento que literalmente faz o cliente voltar e recomendar aos amigos.
Mesmo assim vale a pena fazer toda a lição de casa de ter uma empresa bem cuidada em todos os aspectos. Porém se isso não for possível, faça o essencial: higiene, qualidade e atendimento impecável; isso sustenta o sucesso de qualquer empresa!
Fúlvio Ferreira - presidente da CDL Uberaba
Palestrante, empresário e consultor em comércio varejista.
www.fulvioferreira.com.br