Por William Brito (*)
As relações de consumo têm sofrido mudanças constantes, impulsionadas, especialmente, pelas ferramentas tecnológicas e inteligência artificial amplamente disponíveis. Esta situação ficou mais evidente durante a pandemia da Covid-19, quando observamos um incremento de inovações nas transações de compra e venda. O mundo passou a depender ainda mais do virtual, e as compras, em sua grande maioria, migraram para o ambiente on-line.
Algumas empresas, de olho nas novas tendências, ficaram mais atentas ao universo de consumidores conectados. Os chamados marketplaces -, plataformas virtuais onde compradores e vendedores fazem negócios -, se tornaram modelos amplamente disseminados, fortalecendo o marketing digital e revolucionando o e-commerce.
As facilidades propiciadas pelo universo virtual são crescentes, e passamos a operar cada vez mais nesses canais. Pesquisa da RD Station revela que “...os brasileiros passam, em média, 3 horas e 47 minutos por dia conectados às redes sociais...”. Outro levantamento feito pela Insider Intelligence aponta que “...85% dos clientes da chamada geração Z preferem chat ou interações automatizadas de atendimento ao cliente...”. A parte ruim nesse processo é a frequente diminuição do contato do consumidor com a loja física, e a ausência das negociações tradicionais.
Neste cenário, muitas empresas se organizam para que uma simples venda seja reconhecida como experiência de consumo, o que ganhou o nome de JORNADA DO CLIENTE. Para isso, são feitos investimentos em marcas, sistemas, inteligência artificial, capacitação de pessoas e, principalmente, em canais de monitoramento cada vez mais específicos, a exemplo do NPS (Net Promoter Score). Este indicador, usado por inúmeras corporações mundo afora, é uma pesquisa de satisfação do cliente e medição de sua lealdade às marcas com as quais se relaciona.
Para consolidar este monitoramento e escalar negócios, várias empresas têm estruturado áreas inteiras com especialistas na relação com clientes, e dedicado investimentos vultosos nessa unidade sensível. A este novo departamento/profissão foi dado o nome de CX – CUSTOMER EXPERIENCE, ou simplesmente áreas de CX.
Segundo um estudo do SuperOffice, “... a maioria dos executivos entrevistados (46%) diz que, nos próximos 5 anos, CX será mais importante do que Produto (34%) e Preço (20%) ...”. Na mais recente edição da NRF - National Retail Federation -, a maior feira internacional do Varejo do mundo, realizada entre 15 e 17 de janeiro deste ano, em Nova York, grande parte dos especialistas apontaram que todas as tendências mundiais do varejo giram, atualmente, em torno da JORNADA E EXPERIÊNCIA DO CLIENTE.
É este cenário efervescente que também desafia as micro e pequenas empresas (MPE) brasileiras. Segundo dados do próprio Sebrae, as MPE representam 99,1% do universo das empresas do país. Cotidianamente mantemos relação de consumo com uma MPE ou microempreendedor individual (MEI). E a pergunta necessária nessa reflexão é: esses pequenos negócios estão preparados para essa nova realidade das relações de consumo?
O Sebrae, antenado com as tendências mundiais, tem preparado ferramentas práticas de capacitação, e realizado eventos específicos para os diversos segmentos de pequenos negócios, tanto com foco em Marketing Digital - a exemplo do RELOAD, que será promovido novamente no Triângulo Mineiro neste ano, como também se propõe a realizar, ainda em 2023, o primeiro seminário Regional de CX – CUSTOMER EXPERIENCE, que deve ocorrer em Uberaba.
Preparar nossos clientes para enfrentar esses e outros desafios temáticos, além de mudanças que se avizinham rapidamente, tem sido nosso dever de casa diário.
(*) William Rodrigues de Brito, administrador e especialista em pequenos negócios, é Gerente Regional do Sebrae no Triângulo Mineiro
