No último dia 15 de março foi comemorado o Dia do Consumidor. Aliás estamos na Semana do Consumidor.
Na verdade todos os dias são dias do consumidor, o varejo existe para servir ao consumidor. Então o mês de março, a semana que envolve o dia 15 e o próprio Dia do Consumidor são apenas datas, tão somente um dia e um período para se render homenagens e externar a gratidão para com os clientes, para com os consumidores.
Esta data foi escolhida porque exatamente há 60 anos, isto é, em 15 de março de 1962, o Presidente e dos Estados Unidos John Kennedy fez um discurso memorável onde defendia "que todo consumidor tem direito, essencialmente, à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido."
No Brasil o Direito Consumerista, isto é, o Direito que ampara o consumidor e trata das relações de consumo, cresceu e apareceu definitivamente com a instituição do Código de Defesa do Consumidor que passou a valer em 11 de março de 1991, portanto há exatos 31 anos. Direitos e deveres são, no Brasil, uma instituição com amparo legal.
O Dia do Consumidor é comemorado com muito vigor uma vez que todos somos consumidores.
As empresas, via de regra, em seus slogans, colocam alguma frase, algum termo que vai ao encontro dos anseios dos clientes. O cliente sempre quer respeito, mas não dispensa um desconto, clama por um brinde, exige um belo ambiente com empresa limpa mas, acima de tudo, ele quer atendimento impecável.
Algumas empresas se dedicam de corpo de alma a agradar os clientes. Como não conseguem abraçar tudo elas optam por uma política específica. Tanto que em seus slogans, em suas propagandas, a mensagem central apresenta alguma ligação mais própria com alguma das características que os consumidores prezam. Veja alguns exemplos: Casas Bahia, dedicação total à você; antiga Ricardo Eletro, preço é tudo; Lojas Cem, ainda bem que tem; Pernambucanas, da nossa casa para a sua casa; Magazine Luiza, vem ser feliz. O slogan que eu mais admiro, porém, seja pela simplicidade, seja pela dubiedade, seja pela riqueza e profundidade é:
Loja Eletrosom, preço, é mínimo que a gente faz.
Esses exemplos mostram que a comunicação de algumas empresas, de maneira subliminar, alcança o subconsciente dos clientes para lhes dizer: compre aqui pois temos o melhor preço, ou aqui você será de casa, ou aqui faremos tudo por você e por aí vai.
Vale lembrar, pois, que muito mais que a mensagem, muito mais que o slogan ou até mesmo que o preço, o cliente quer, espera e exige, antes de tudo, respeito, transparência, lealdade, qualidade de atendimento, qualidade das mercadorias e depois um preço justo.
Então, preço não é tudo; o que faz a diferença é o acolhimento, o tratamento, a maneira como o consumidor é atendido.
Porque quando há simpatia e empatia, quando há respeito e cortesia o cliente compra. E compra mais e vira um fã do vendedor e da loja. E quem sustenta uma loja são os clientes. Então, tapete vermelho no chão e sorriso no rosto pois está chegando a nossa majestade o cliente!
Fúlvio Ferreira - ex-presidente da CDL Uberaba
Empresário, palestrante e treinador de equipes.
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