Como pequena ou média empresa, você tem uma enorme vantagem em relação às empresas maiores: você se relaciona com seu cliente.
Deixe um pouco a concorrência de lado é foque no seu cliente. O empreendedor, ou gestor, gasta tanta energia na tentativa de “copiar” as empresas maiores e bem sucedidas, que se esquece de prestar atenção ao seu cliente. Conhecer seus desejos, medos e necessidades primordiais.
Se aproximar do seu cliente é crucial para o crescimento do seu negócio. O cliente hoje não hesita em se afastar de uma empresa que não estabelece bons relacionamentos, não atende às suas demandas com assertividade e não oferece nenhum valor.
Como micro, pequena ou média empresa, você possui uma enorme vantagem em relação às empresas maiores: você tem mais facilidade para construir relacionamentos próximos e duradouros.
Relacionamento e experiência de compra diferenciada são sinônimos de construção de marca, participação de mercado e vantagem competitiva. Para conseguir isso, seu cliente precisará vir em primeiro lugar.
1- Obtenha feedback do seu cliente Um dos pontos de partida para que você consiga estabelecer o foco no cliente é descobrir quem é ele e como ajudá-lo. Utilize pesquisas, questionários e avaliações. As ferramentas de feedback o auxiliarão a conseguir informações sobre seus clientes.
Peça aos seus clientes para ajudá-lo e você irá se surpreender em descobrir que eles o farão de bom grado. Procure identificar, por exemplo, o que seus clientes prezam e precisam, quais são suas objeções para comprar de você e, quando eles compram, qual foi o motivo.
Você também conseguirá ótimos feedbacks de forma indireta, nas conversas cotidianas dos clientes com você e sua equipe. O retorno dos clientes, tanto positivos quanto negativos, possuem um valor inestimável para o seu negócio. O feedback negativo, além de ser uma fonte de melhoria e aprendizado, não tem que ser visto como uma coisa ruim, desde que você trate das queixa com rapidez.
E saiba que os clientes que têm um problema, mas que recebem uma solução rápida e amigável são mais propensos a retornar do que aqueles que têm uma experiência insignificante desde o início.
Busque os feedbacks, registre tudo que for importante, analise e defina ações que aproximem cada dia mais o seu cliente. Não guarde informações importantes na gaveta. Coloque a mão na massa, dê ao cliente o que ele quer e não o que você supõe que ele queira.
2- Treine sua equipe para priorizar o cliente A estratégia precisa estar alinhada com toda a empresa. A equipe de trabalho da empresa é a responsável por, muitas vezes, gerar a primeira impressão no cliente. E essa experiência, tanto boa quanto ruim, é duradoura e impacta diretamente às vendas e a reputação da empresa.
Por isso, você precisa ensinar seus funcionários a como desempenhar suas funções em um negócio focado no cliente. De forma que a atenção seja mantida no cliente.
Inspire sua equipe a desenvolver um ambiente de melhoria contínua e inovação para o benefício de seus clientes. Se as pessoas dentro da sua empresa não compartilharem o objetivo de foco no cliente, sua estratégia será apenas um discurso e uma promessa, não uma realidade. Envolvê-los e fazê-los trabalhar todos os dias em prol disso não é tarefa fácil, mas é possível.
3- Venda valor, não venda preço Defina e foque uma proposta de valor, uma estrutura organizacional, um modelo de preços e um método de se conectar com os clientes bem deficiente, em relação ao que a sua empresa precisa fazer hoje para sobreviver no mercado.
As empresas centradas no cliente são as que conseguem entregar mais do que um produto/serviço, elas entregam e cobram por um valor. Um diferencial. Elas vendem valor percebido, não vendem preço.
E por que isso? Porque são focadas no cliente e não no produto. Por isso que as empresas mais bem sucedidas que conhecemos são aquelas que viram uma necessidade e foram capazes de supri-la. Descubra o que seu cliente precisa e dê isso a ele.
4- Converse com seus clientes Todo mundo gosta de se sentir especial e querido. E ao conversarmos com alguém, queremos uma resposta rápida e gentil. Quando seus clientes conversam com a sua empresa isso não é diferente.
Para encantá-los e trazê-los ao seu negócio, você precisa interagir de forma que eles se sintam importantes e valorizados. Eles esperam de você um tratamento rápido para suas necessidades, com o mínimo de problemas possível. Em um contato simples e amigável.
As 3 regrinhas básicas que você deve seguir são: Tenha um canal de relacionamento ágil; Esteja sempre disponível; Seja cortês.
Dê respostas rápidas, diretas e que resolvam o problema naquele primeiro contato. Sem prolongar. Muitas empresas hoje oferecem atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Claro, que isso nem sempre é possível e exige um investimento com pessoal que nem toda empresa tem condições de fazer. Mas o cliente valoriza atendimentos assim cada dia mais.
Se você não tem tempo de conversar com seu cliente e responder às suas demandas, então você não pode ter uma estratégia que o prioriza. E mesmo que você siga todas as outras três dicas acima, de nada vai valer os seus esforços se você não for capaz de criar relacionamentos duradouros.
IMPORTANTE: Vale lembrar que o seu cliente também entende as redes sociais como um canal de atendimento rápido. E que qualquer reclamação não atendida nestas plataformas podem se espalhar rapidamente, prejudicando a imagem da sua empresa e afetando os negócios.
O on-line e o off-line precisam estar alinhados e transparecer a mesma preocupação com o cliente. Tecnologia e processos por si só não dão vantagem competitiva a nenhuma empresa. A forma como você se relaciona e prioriza o seu cliente é que faz toda a diferença.
Se você seguir as quatro estratégias acima, você tem ótimas chances de conseguir a lealdade do seu cliente. A lealdade é criada quando você oferece uma experiência que excede às expectativas e encanta. E um cliente leal defende, interage e indica a sua empresa a outros potenciais clientes de forma espontânea. Ele se torna um embaixador da sua marca.
Uma pessoa pronta para reforçar os diferenciais da sua empresa, sem receber nada em troca por isso. Imagina só como é ter vários embaixadores por aí? Potencializando suas ações de marketing, captando clientes, construindo a sua marca e gerando valor ao seu negócio.
E o melhor: fazendo isso tudo de graça. Só pelo fato de que você o surpreendeu e ganhou sua lealdade. E aí, o que você está esperando para desenvolver embaixadores?
Fonte: Negócios em Detalhe